Avis en ligne : 10 choses à faire et à ne pas faire

 In e-Réputation des entreprises

Générer des avis authentiques en ligne concernant votre entreprise est l’une des méthodes les plus efficaces pour obtenir la confiance des internautes. Quoi de plus normal en effet que de se sentir rassuré par des opinions positives ? En sociologie, c’est ce que l’on appelle la preuve sociale.

Dans cet article, nous vous présentons 5 choses à faire et 5 autres à éviter pour obtenir des avis de qualité.

À faire

1 – Revendiquer vos profils sur les annuaires

Un client consulte vos horaires d’ouverture sur internet et trouve porte close à son arrivée. Vous aviez pourtant modifié vos horaires sur votre site, mais ce client est tombé sur vos anciens horaires sur une autre page que la vôtre. Cette situation se produit régulièrement.

Il existe de nombreux sites sur lesquels vos clients potentiels peuvent s’informer sur vous et vos concurrents. On pourra par exemple citer Google Maps, Pages d’Or, Yelp, TripAdvisor ou encore les lieux sur Facebook.

Ces pages sont parfois générées automatiquement sur base d’informations fournies par les instances officielles (Moniteur Belge) ou par les internautes eux-mêmes. Cependant, en tant que propriétaire de l’entreprise, vous avez bien souvent la possibilité de revendiquer la propriété de la page pour ensuite modifier les informations qui s’y trouvent.

Il vous faut donc revendiquer vos profils sur un maximum de ces sites et vous assurer que toutes les informations vous concernant sont à jour et cohérentes sur toutes les plateformes. Il s’agit par exemple de la description de vos activités, des photos ou encore de la liste des services.

2 – Prendre l’habitude de demander l’avis de vos clients

Il n’est pas rare de trouver d’excellentes entreprises dont les notes ou avis de clients sont néfatifs. Cela s’explique souvent par le fait qu’un client mécontent aura plus facilement tendance à s’exprimer spontanément qu’un client satisfait.

Vous offrez un service de qualité et cela doit se refléter dans les avis. Demandez donc à tous vos clients de déposer un avis authentique et nuancé sur le site de leur choix pour partager leur expérience avec les autres.

Les avis les plus appréciés sont ceux qui fournissent le plus de détails. Ne soyez donc pas inquiet si des points négatifs sont pointés du doigt car cela rend les avis plus authentiques, mais faites en sorte de corriger ce qui doit l’être pour améliorer votre réputation.

3 – Personnaliser votre demande d’avis

Vous l’aurez compris, les internautes aiment l’authenticité. C’est pourquoi il est important de personnaliser votre demande d’avis. Insistez sur la valeur que représente leur opinion sincère dans le cadre de l’amélioration de vos opérations et de votre service à la clientèle.

4 – Suivre de près les avis

Les avis en ligne vous permettent d’en savoir beaucoup sur ce que pensent vos clients de la qualité de vos produits ou services. En les ignorant, vous vous privez de précieuses informations.

Consultez chaque nouvel avis et corrigez les points négatifs qui reviennent régulièrement. Profitez-en également pour conscientiser votre personnel au fait que chaque client peut désormais dénoncer une attitude non-commerciale.

5 – Mettre en avant les avis de vos clients

Ajoutez les avis positifs de vos clients sur le site de votre entreprise et sur vos profils sociaux avec des liens vers les commentaires originaux. En plus de mettre en avant la satisfaction de vos clients, vous allez en inspirer d’autres à s’exprimer.

Vous pouvez également prévoir des tablettes à l’accueil de votre établissement pour collecter de nouveaux avis ou envoyer un e-mail en ce sens à votre liste de clients.

À ne pas faire

5 – Demander trop d’avis en une fois

Avoir de nombreux avis mais dont le dernier remonte à plusieurs mois peut diminuer leur crédibilité. C’est pourquoi il est préférable de générer moins d’avis mais plus fréquemment. il faut donc vous atteler à ce qu’obtenir de nouveaux témoignages de vos clients devienne une routine dans votre entreprise.

6 – Publier ou solliciter de faux avis

Évitez de proposer une récompense en échange d’un avis, ou pire encore, de rédiger de faux avis. En plus de ne pas être éthique, ce comportement fera perdre de la crédibilité à votre entreprise. De surcroît, les sites qui hébergent les avis en ligne deviennent de plus en plus performants pour détecter les fraudes et supprimer les avis frauduleux.

7 – Ignorer les avis négatifs

Les avis négatifs peuvent réellement nuire à vos activités. Vous avez donc la responsabilité d’y répondre pour vous défendre. C’est également l’occasion de montrer que vous adoptez une attitude professionnelle lorsqu’un problème se pose. Lorsque c’est possible, faites en sorte de résoudre le problème et demandez au client mécontent de revoir son avis initial.

9 – Supprimer les avis

Même avec la meilleure volonté, il est parfois impossible de satisfaire un client qui a posté un avis négatif. Dans ce cas, passez à autre chose ! Tenter de se défendre à tout prix ou de faire supprimer un avis peut conduire à aggraver la situation. Toutefois, tenez compte de ce problème pour qu’il ne se reproduise plus.

10 – Perdre son sang froid

Perdre votre sang froid est la pire chose que vous puissiez faire concernant les avis en ligne. Bien que ce ne soit pas toujours facile, il ne faut surtout pas prendre un commentaire négatif comme une agression contre vous.

Répondez toujours avec courtoisie et évitez de mettre de l’huile sur le feu. Si besoin, confiez la gestion de vos avis à une agence e-réputation.

À votre tour ! Indiquez-nous dans les commentaires vos meilleurs conseils concernant les avis en ligne de vos clients.