Ignorer les avis en ligne ? À vos risques et périls !

 In e-Réputation des entreprises

Ignorer les avis en ligne est à vos risques et périls : différentes recherchent montrent qu’une réponse rapide et adaptée favorise l’engagement et offre de nouvelles opportunités commerciales.

En tant que consommateur, comment prenez-vous vos décisions d’achats ? Que ce soit pour un nouveau frigo ou vos prochaines vacances, il y a de fortes chances que vous preniez le temps de consulter les avis sur internet avant de vous décider. Par exemple, selon une étude menée par eBay et Deloitte, les internautes sont 75% à le faire au Royaume-Uni.

Un phénomène sociologique appelé preuve sociale motive les êtres humains à rechercher chez les autres des indices du meilleur comportement à adopter, même si ces personnes n’ont pas une expertise particulière. C’est l’effet d’entraînement du plus grand nombre ou encore appelé “Effet de mode”.

Avec la prolifération des sites d’avis de consommateurs, les sites comparateurs de prix et les réseaux sociaux, il n’a jamais été aussi facile pour un client potentiel de savoir ce que pense les autres de vos produits ou services et de suivre le troupeau.

Selon une autre étude réalisée par Nielsen cette fois, les avis de consommateurs sur internet sont la seconde source d’informations concernant une marque en laquelle les gens ont confiance, juste derrière les recommandations des amis et de la famille. 70% des consommateurs du monde entier disent avoir confiance en ces avis.

Ce fait est souvent négligé, mais les commentaires en ligne ne sont pas seulement témoins de la qualité de vos produits ou services, ils révèlent également le niveau de votre service à la clientèle. Ne pas répondre à un commentaire négatif, c’est la quasi certitude de voir un client s’envoler définitivement.

Pourtant, une étude menée par Harris démontre que répondre aux commentaires négatifs est une stratégie gagnante. D’après les résultats, 33% de ceux qui postent un avis négatif et obtiennent une réponse émettent finalement un avis positif, 34% suppriment leur avis négatif, et ils sont même 18% a finalement refaire un achat dans la société qu’il critiquait initialement.

Il est également de répondre rapidement et de façon bien argumentée. Si ce n’est pas le cas, les autres utilisateurs verront votre manque de réactivité et vous augmentez vos chances de voir le client mécontent aller sur d’autres sites pour exprimer son opinion négative. Un outil gratuit et simple comme Google Alerte peut déjà se montrer utile pour suivre ce qui se dit de votre entreprise, mais des services de veille plus évolués existent également.

Il est essentiel de toujours de traiter le client avec courtoisie, même lorsqu’il a complètement tort. Faites preuve d’empathie en toutes circonstances, dites lui ce que vous allez faire pour solutionner son problème et assurez un suivi de sa satisfaction.

Que vous le vouliez ou non, des clients se plaindront de vous sur internet. Adoptez dès maintenant la bonne stratégie afin de minimiser les dégâts sur votre réputation. C’est également valable pour les avis positifs : si un client prend le temps de vanter vos produits ou services, c’est la moindre des choses de le remercier.

Cette stratégie peut également vous amener de nouveaux clients. D’après TripAdvisor, les hôtels qui répondent aux avis ont 21% de chances en plus d’obtenir une réservation que ceux qui ne le font pas. Ils ont aussi un engagement 17% plus élevé avec leurs clients et reçoivent généralement de meilleurs notes.

Les avis positifs peuvent également être de redoutables outils marketing si vous capitalisez dessus en les affichant sur votre site, dans vos publicités ou sur les réseaux sociaux.

Votre support client ne s’arrête pas à votre site, votre boîte mail ou votre téléphone. Il faut désormais composer avec les réseaux sociaux également. C’est généralement le moyen le plus commode pour un client de vous contacter. Une étude de JD Power a mis en lumière le fait que ⅔ des consommateurs ont déjà utilisé le profil social d’une marque pour obtenir du support.

Prêter attention aux réseaux sociaux est d’autant plus vital que selon les chercheurs d’American Express, les consommateurs qui utilisent les réseaux sociaux pour contacter les entreprises sont plus susceptibles d’être des influenceurs. Ils partagent juqu’à 3 fois plus leurs mauvaises expériences et 4,5 fois plus les bonnes expériences qu’une personne qui utilise les canaux traditionnels.

Et tout comme sur les sites d’avis, une réponse rapide est un facteur prioritaire. Les consommateurs sont en effet 42% a espérer une réponse dans l’heure et 32% a vouloir une réponse dans les 90 minutes. Ils sont également plus de la moitié à vouloir une réponse rapide, y compris en pleine nuit et les week-ends.

Aussi étrange que cela puisse paraître, une étude Nielsen/McKinsey a prouvé qu’un consommateur aura plus tendance à recommander une marque qui propose une réponse rapide mais inefficace plutôt qu’une autre qui apporte une solution efficace mais plus lente.

Tous ces éléments démontrent l’importante d’instaurer un support client dédié sur les réseaux sociaux et de le promouvoir afin d’y créer des interactions. Utilisez les bons outils est également important, vous pourrez ainsi vous assurer que chaque question est traitée par votre équipe dans les délais recommandés.

Pour résumer, les entreprises qui ignorent les avis en ligne de leurs clients passent a côté d’une belle opportunité. En effet, en plus de pouvoir à nouveau satisfaire un client mécontent, vos réponses peuvent vous aider à en attirer de nouveaux.