Réputation : le client est Roi !

 In e-Réputation des entreprises

Quel est le point commun entre Rolex, Lego et Hallmark ? Selon une étude de 2017, ce sont 3 des 5 marques les mieux réputées des Etats-Unis grâce à un mix entre nostalgie, bonne gouvernance et un focus constant sur leur réputation. Elles consacrent beaucoup de temps, d’argent et de ressources pour mettre en évidence leurs qualités, visuellement et contextuellement.

L’avènement des réseaux sociaux et des avis en ligne a considérablement augmenté le pouvoir que détient le consommateur sur les marques, petites ou grandes. Désormais, il peut notamment influencer le futur d’une entreprise, simplement en s’exprimant en ligne.

Les marques sont donc de plus en plus nombreuses à intégrer la e-réputation dans leur stratégie de croissance.

Il est essentiel de savoir non seulement bâtir une solide réputation d’entreprise, mais également de la gérer au quotidien. Il faut organiser une veille et être capable de réagir rapidement et efficacement aux commentaires négatifs du public.

Voici quelques questions à se poser :

  • Quel est le degré d’ouverture et d’écoute de votre entreprise envers ses clients et ses fournisseurs ?
  • Comment votre entreprise contribue-t-elle au bien-être sociétal dans la mesure de sa sphère d’influence ?
  • Les consommateurs et les partenaires commerciaux peuvent-ils faire confiance à votre entreprise, pour la qualité des produits / services que vous offrez ?
  • Est-ce que votre entreprise donne le sentiment de continuellement vouloir améliorer ses produits / services ?
  • Quelles relations entretenez-vous avec votre personnel ?

Apporter des réponses positives à ces questions permettra de définir les bases d’une bonne réputation pour votre entreprise.

Faire de la critique un atout

Les entreprises qui font l’effort de comprendre l’origine et le contenu d’un commentaire négatif tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise ont une bien meilleure capacité à limiter les dommages.

En prenant le temps d’analyser les critiques, vous êtes mieux à même de développer des solutions à long terme pour éviter de tels événements à l’avenir et augmenter la satisfaction de vos clients. Il faut donc se poser les questions suivantes et y apporter rapidement une réponse constructive :

  • Cette critique est-elle justifiée ?
  • Le consommateur a-t-il eu l’impression de ne pas être entendu ?
  • Avez-vous besoin d’ajuster vos processus pour améliorer le service à la clientèle ?

Face à un commentaire négatif, justifié ou non, il faut impérativement garder votre sang froid. Prouvez au client qu’il a été entendu en lui communiquant sans tarder les actions mises en place pour répondre à ses préoccupations. Vous montrerez ainsi une attitude positive aux personnes susceptibles de lire les commentaires. Privilégiez ensuite une discussion en direct avec le client mécontent pour ne pas étendre le sujet publiquement.

En conclusion, si l’influence du consommateur augmente avec sa capacité à s’exprimer toujours plus librement, il confie par la même occasion des informations d’une grande valeur. Dans ce nouveau paradigme, les entreprises qui réussiront seront celles qui se donneront les moyens de suivre et de répondre aux préoccupations exprimées en ligne.